Steht das Produkt oder der Kunde im Mittelpunkt?

Können Sie sich Geschäfte ohne Kunden vorstellen? Wahrscheinlich nicht, denn ohne Kunden könnte kein Unternehmen bestehen. Viele sprechen davon, dass der Kunde bei ihnen König ist und sich alles um ihn dreht. Doch ist das wirklich so?


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Die Umsetzung in der Praxis sieht oft ganz anders aus – dort steht nicht der Kunde, sondern das eigene Produkt im Mittelpunkt. Man weiß ganz genau welche Eigenschaften es hat, was es in der Herstellung und im Verkauf kostet, welchen Mehrwert es den Kunden bietet usw. In den seltensten Fällen wird das Produkt aber so ausgerichtet, wie es der Kunde wirklich möchte.

Was möchten meine Kunden?

Es werden oft Überlegungen angestellt, was denn der Kunde braucht und was mit dem Produkt gemacht werden muss, damit es dieser auch kauft. Die Gedanken drehen sich dabei in erster Linie um das Produkt und nicht um den potenziellen Käufer. Wer den Kunden in den Mittelpunkt stellen möchte, der sollte sich nicht fragen, was mache ich mit dem Produkt und wie muss ich dieses noch anpassen, sondern muss wissen, was der Kunden möchte und was seine Bedürfnisse sind. Es ist nicht immer einfach das herauszufinden. In einem Brainstorming lässt sich nicht auf die Schnelle eruieren was der Kunde gerade möchte – dafür muss man ihn selbst fragen zum Beispiel in einer online oder offline Befragung. Dieser Weg lässt sich optimal nutzen, um Fragen zum Service und zum Produkt zu stellen.

Reine Chefsache

Die Befragung der Kunden ist der richtige Weg. Dabei gilt es allerdings zu beachten, dass dies grundsätzlich Chefsache ist. Hier geht es schließlich um Ihre Kunden und damit um den essenziellen Teil Ihres Unternehmens. Möchten Sie diese wirklich in den Mittelpunkt stellen, dann delegieren Sie die wichtige Aufgabe nicht unmittelbar an die Mitarbeiter, sondern kümmern Sie sich persönlich um die Belange Ihrer Kunden. Im Nachgang können Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern die Ergebnisse überprüfen und eine entsprechende Auswertung der Kundenreaktionen aufsetzen.

Buyer Persona – die richtigen Fragen stellen

Bereits in den 90er-Jahren machte man sich Gedanken um die Personen, die etwas kaufen. Bei der Entwicklung einer Software wurden beispielsweise vorab die Anwender gefragt welche Bedienung und Funktionen sie sich wünschen. Darauf ausgerichtet wurde dann programmiert – so entstand im Grunde das Konzept der Buyer Personas. Wer diesen Begriff heute einmal googelt, erhält jede Menge Templates und Vorlagen, die sich entsprechend ausfüllen lassen. Im Rahmen von Brainstormings werden dort Plakate mit Foto und Namen, Alter, Lebenssituation, Hobbies und der geschäftlichen Situation zusammengetragen. Jetzt haben Sie eine Persona geschaffen – oder doch nicht? Das Wichtigste fehlt. An keiner Stelle wird erwähnt, was der Kunde wirklich möchte.

Das Produkt um den Kunden herum bauen

Wer eine echte Buyer Persona schaffen will, der muss auf die Kunden zugehen, um deren Bedürfnisse und Wünsche zu verstehen. In einem Interview lässt sich fragen, wie denn die tatsächlichen Bedürfnisse aussehen. Wann und warum ein Produkt gekauft wird und warum nicht. Dies ist ein langwieriger Prozess, denn es braucht jede Menge Informationen, die sich nicht aus der Befragung von zwei oder drei Personen ableiten lassen. Eine echte Buyer Persona lässt sich erstellen, wenn eine Vielzahl an Informationen relevant ausgewertet wird. Auf Basis dessen können Produkte und Dienstleistungen entsprechend angepasst werden. Leider wird das umfangreiche Aufgabenfeld der Kundenbefragungen aufgrund von Bequemlichkeit oft vernachlässigt, da es viel Zeit und Energie in Anspruch nimmt. Investiert man diese jedoch, dann stellt man den Kunden wirklich in den Mittelpunkt und zerrt ihn nicht mit leeren Versprechungen dorthin. Die Kunden müssen sich nicht bewegen, sondern die Produkte müssen ihren Wünschen und Bedürfnissen angepasst werden – ist dies der Fall, dann kaufen die Kunden gerne und wahrscheinlich auch immer wieder.

Wenn Sie mehr über Buyer Persona erfahren möchten, würde ich mich freuen, wenn Sie mir unter [email protected] schreiben. Sie können mich gerne auch anrufen oder einen Termin.

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