Vergessen Sie bei hocheffizienten Prozessen nicht den Kunden

Effizienz an sich ist positiv – aber wenn sie bei Prozessen in Unternehmen auf die Spitze getrieben wird, dann bleibt der Kunde oft auf der Strecke. Ähnlich wie bei einem Turm aus Bauklötzen, die solange übereinandergestapelt werden, bis der Turm umfällt, können auch Prozesse, bei denen immer eine Schippe draufgelegt wird, umfallen oder nicht mehr funktionieren wie sie sollen.


Bei einem Prozess, der für Sie reibungslos und einwandfrei funktioniert, wird die andere Seite oft außer Acht gelassen – das gilt insbesondere für Kundenprozesse. Was für Sie hervorragend läuft, kann bei Kunden durchaus zu Problemen führen. Wenn dieser sagt, er habe eine ganz andere Vorstellung davon oder ein Problem und dieses nicht berücksichtigt wird, dann fällt der ganze Prozess in sich zusammen und am Ende entstehen noch größere Unstimmigkeiten.

Flexibel bleiben

Wenn es in einem Prozess zu Problemen mit Kunden kommt, dann müssen diese unbedingt behandelt werden. Sofern Sie dafür nicht eine Vorgehensweise haben, ist Ihr hocheffizienter Prozess für die Tonne. Einerseits ist es natürlich sehr gut, Prozesse möglichst effektiv zu gestalten. Auf der anderen Seite geht es aber auch darum, den Prozess so flexibel zu gestalten, um jederzeit auf Kunden eingehen zu können.

Hocheffiziente Prozesse, die nichts taugen

Ich hatte neulich einen Vorfall, bei dem ein hocheffizienter Prozess für mich als Kunden Probleme brachte. Da mein bisheriger Stromanbieter die Preise erhöhte, habe ich von meinem Sonderkündigungsrecht Gebrauch gemacht und den Vertrag gekündigt. Ich hatte zum Kündigungstermin schon einen neuen Anbieter und dachte, es sei nun alles geregelt. Da allerdings ein Termin falsch an den alten Netzbetreiber gemeldet wurde, kam es zu Problemen. In Deutschland ist es gesetzlich geregelt, dass kein Haushalt ohne Strom ist und im Notfall die Grundversorgung des lokalen Stromanbieters automatisch einspringt. Dies ist ein hocheffizienter Prozess und trat bei mir nun in Kraft.

Im Zuge dieses Prozesses war ebenfalls vorgesehen, dass dem neuen Anbieter, mit dem ich schon längst einen Vertrag hatte, mittgeteilt wurde, dass es bereits einen anderen Stromversorger gibt. Daraufhin hat mein neuer Anbieter den Vertrag gekündigt und ich stand plötzlich ohne Vertrag da, obwohl ich alles richtig gemacht habe. Jetzt wird die Verantwortung von der einen Partei auf die andere geschoben, ich als Kunde stehe dazwischen und habe das eigentliche Problem. Hier zeigt sich deutlich, dass hocheffiziente Prozesse, die voll automatisiert im Hintergrund laufen, nicht immer zum Vorteil des Kunden sind. Derjenige, der den Strom bezieht und letzten Endes auch bezahlt, leidet unter den inflexiblen und starren Prozessen.

Prozesse besser gestalten

Die Situation mit den Stromanbietern hat mich dazu bewogen, mich mit diesem Thema auseinanderzusetzen. Wenn Sie also mit solchen Prozessen arbeiten, dann achten Sie –insbesondere dann, wenn Sie Berührungspunkte mit Kunden haben –, darauf, dass diese nicht nur für Sie gut funktionieren, sondern auch für den Kunden. Behalten Sie bei jedem Prozess immer den Kunden im Kopf und halten Sie im Falle des Falles einen Plan B bereit, der eine gewisse Flexibilität ermöglicht.

Wenn Sie zu diesem Thema noch Fragen haben, dann schreiben Sie mir gerne an kontakt@andredaus.com, rufen Sie mich an oder vereinbaren Sie einen Termin mit mir. So können wir Ihre Prozesse verbessern und noch effizienter gestalten.

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