Was ist eigentlich Digitalisierung?

Digitalisierung. Überall höre ich dieses Wort. Was genau steckt eigentlich dahinter? In vielen Unternehmen hört man „Die Digitalisierung muss weitergehen“ Politiker verbinden hiermit die digitale Infrastruktur, damit auch auf dem Land schnelles Internet zur Verfügung steht. Aber ist das alles?


Wenn ich mit Unternehmern spreche, geht es bei ihnen beim Thema Digitalisierung primär darum, dass die eigenen Prozesse im Unternehmen digitaler werden. Und wozu? Damit das ganze Unternehmen besser und schneller läuft. Um schneller liefern und Kunden glücklicher machen zu können. Um Mitarbeitern die Arbeit zu erleichtern. Um Zeit zu sparen. Um effektiver zu sein. Aber ist Digitalisierung nur »schneller, schneller, schneller«? 

Muss alles digitalisiert werden?

Vor einigen Jahren gab es des Öfteren die Aussage: „Alles, was digitalisiert werden kann, wird auch digitalisiert werden.“ Eine steile These, finde ich. Denn letzten Endes sind immer Menschen involviert. Es gibt immer eine Person, die etwas machen muss. Ein besonderes Anliegen erfordert nämlich auch einen besonderen Umgang damit. Ein gutes Beispiel für weniger gelungene Digitalisierung sind die ewig langen Warteschleifen, wenn Sie bei Ihrem Mobilfunkanbieter anrufen. Sie sprechen dort erst einmal mit einem Computer. Ich habe einmal versucht, diesen auszutricksen, was mir auch gelungen ist und nachdem ich endlich mit einem echten Berater verbunden wurde. 

Kunden gehören nicht in Schubladen

In der Digitalisierung wird immer versucht, alles in Schubladen zu packen. Doch wir dürfen Kunden nicht in Schubladen stecken. Jeder Kunde ist individuell. Daher müssen wir hier mit dem Thema Kunde ein bisschen vorsichtiger sein. Digitalisierung ist die Umsetzung unserer Prozesse in digitale Prozesse. In computergestützte Prozesse. Sie dient also dazu, uns diese lästige Arbeit abzunehmen – wie beispielsweise administrative Tätigkeiten, die wir immer wieder machen müssen. Dabei freigewordene Zeit ist viel sinnvoller investiert, wenn wir sie mit dem Kunden verbringen können!

Mehr Zeit für andere Prioritäten

Digitalisierung ermöglicht also mehr Zeit, die wir für andere Prioritäten nutzen können. Nämlich, den Kunden glücklich machen. 

Damit Computer uns verstehen, was sie für uns tun sollen, müssen wir ihnen zu allererst alles haarklein erklären. Ein Prozess ist in einem Unternehmen ganz stark formalisiert. Diese starke Formalisierung müssen wir dem Computer weitergeben bzw. beibringen. An dieser Stelle ist es enorm wichtig, dass das, was formalisiert geschrieben wird, auch tatsächlich so gelebt wird. Das heißt, der Mitarbeiter, der den Prozess ausführt, muss auch in der Realität so arbeiten. Ist das nicht gegeben, wird das zu einem Problem. Das ist genau der Punkt, worüber häufig geschimpft wird. Wir müssen uns also vorher sehr genau Gedanken darüber machen, wie unsere Digitalisierung überhaupt aussehen soll. 

Prozesse definieren

Gerade bei Prozessen, die auch auf Kundenseite gerichtet sind, sollte also noch jemand anderes draufschauen. Es muss sichergestellt sein, dass alles durchgedacht ist. Beispiel Mobilfunkanbieter. Wenn Sie also einen Prozess gestalten, der noch nicht vollständig ist, planen Sie im Zweifel immer einen Extraausgang ein, der den Kunden dann zu einem Menschen führt. Digitalisierung sollte immer nur unterstützend gesehen werden. Vielleicht lehne ich mich jetzt ein wenig weit aus dem Fenster, doch bin ich der festen Überzeugung, dass die Digitalisierung nicht alles ersetzen wird. Sie wird unterstützen.

Digitalisiert oder digital aufgestellt?

Ich höre immer wieder die Aussage „Unternehmen sind nicht digitalisiert genug“. Diese Aussage ist an sich schon mal falsch. Man kann nämlich niemals »digitalisiert genug« sein, diesen Punkt gibt es nicht. Entweder ist man digitalisiert oder man ist digital aufgestellt. Das bedeutet, man hat Augen, Ohren und vor allen Dingen das Hirn offen für neue Technologien. Und man überlegt sich: Wie kann ich da besser werden? Wenn wir von Digitalisierung reden, geht es aus meiner Sicht nur darum, wie offen wir für neue Möglichkeiten sind. Und wenn wir damit den Mitarbeitern und den Kunden weiterhelfen, dann helfen wir letzten Endes unserem eigenen Unternehmen und kommen viel einfacher und vermutlich auch schneller in die Zukunft.

Wie sehen Sie das? Schreiben Sie mir gerne!
 

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