Wir sind digital – eine Versicherungsgeschichte

Ein Schreiben vom letzten Jahr freute mich, denn meine Versicherung teilte mir mit, dass sie jetzt digitaler ist. Sprich ab sofort könnte alles per E-Mail erledigt werden und müsse nicht mehr auf dem Postweg geschehen. Auch der Kundenservice wäre jetzt digitaler und alles würde einfacher und besser sein. Im Grunde etwas sehr Positives – bis zum Tag, an dem sich meine Kontoverbindung änderte.


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Ich informierte meine Versicherung also darüber, dass ich eine neue Kontoverbindung habe und somit das Lastschriftmandat geändert werden müsste. Ich habe zudem noch mit dem Service telefoniert, der mit bestätigte das sei alles kein Problem, die Daten würden vorliegen. Soweit, so digital.

Neue Kontoverbindung – alte Probleme

Per Post erhielt ich daraufhin ein Schreiben, in dem ein neues Lastschriftmandat angefordert wurde. Der erste Schritt gegen den digitalen Prozess, schließlich erhielt ich diesen Brief in Papierform und nicht per E-Mail. Ich habe das Formular ausgefüllt und zurückgeschickt – das war´s. An dieser Stelle wäre das wahrscheinlich zu einfach gewesen und es ging damit weiter, dass die Beträge nicht von meinem neuen Konto eingezogen wurden. Ich rief also erneut beim Support an, um nachzufragen und sicherzustellen, dass der Versicherungsschutz gewährleistet ist. Wieder versicherte man mir, dass sei alles kein Problem, der Betrag würde dann nächsten Monat doppelt eingezogen. Kurze Zeit später folgte das nächste Schreiben per Post. Dort wurde abermals darauf hingewiesen, dass das alte Konto nicht mehr bestehe und ich ein neues Lastschriftmandat erteilen müsste. Da ich diese Versicherung nicht zwingend brauchte, habe ich mich zu diesem Zeitpunkt dazu entschlossen zu kündigen.

Wer zu spät kommt, ist nicht digital

Ich übersandte die Kündigung digital und erhielt daraufhin die schriftliche Bestätigung, dass das Versicherungsverhältnis zum 30. April 2018 beendet werde. Immerhin das hatte schnell funktioniert. Im Herbst dieses Jahres – eineinhalb Jahre später – erhielt ich erneut ein Schreiben der Versicherung. Diese teilte mir mit, dass sie damals einen zu hohen Betrag zurückerstattet hätte. Nachdem ich das geprüft hatte, überwies ich die Differenz und hoffte damit das Thema endgültig ad acta legen zu können. Einen weiteren Monat später wurde ich jedoch erneut angeschrieben: Es gäbe noch offene Beitragszahlungen aus zwei Monaten.

Ist das wirklich digital?

Aufgrund meiner digitalen Arbeitsweise habe ich die Möglichkeit immer und überall auf meine Dokumente zuzugreifen. Somit suchte ich nach den Dokumenten der Versicherung. Anhand des Datums glich ich das aktuelle Schreiben mit meinen Unterlagen ab. Angeblich seien die Beiträge für Mai und Juni 2018 offen – zu diesem Zeitpunkt war die Versicherung aber bereits gekündigt. Ich fragte mich an dieser Stelle, wie ein Unternehmen, das im Vorfeld viel Werbung für die Digitalisierung gemacht hatte, erst eineinhalb Jahre später bemerkte, dass der Betrag, den man damals ausbezahlt hatte nicht korrekt war und nochmals einen Monat später feststellte, dass offenbar noch Beiträge für die Zeit nach der Kündigung offen waren. Daran ist leider nichts digital.

Neue Systeme müssen konsistent sein

Es ist nicht immer leicht vorhandene Systeme digital umzustellen. Die Crux an der Sache ist, diese Umstellung muss auch funktionieren. Ein wesentlicher Faktor hierfür ist Konsistenz. Häufig bekomme ich zu hören „Wir machen das nach dem Paretoprinzip 80/20.“ Wenn 80% fertig sind und Sie anfangen in die Umsetzung zu gehen, ist das in Ordnung. Doch was ist, wenn jetzt permanent Fehler auftreten wie es bei der Versicherung der Fall war? Das ist ein sehr kritischer Punkt, auf den es zu achten gilt. Wenn Sie behaupten, Sie sind jetzt digital, haben ein schnelles Unternehmen, sind kostengünstiger, haben einen besseren Kundenservice, achten Sie darauf, dass das auch konsistent ist zu dem was tatsächlich passiert.

Auf die Prozesse kommt es an

Wenn auch Sie digitaler werden möchten, dann achten Sie auf die Prozesse. Nur weil diese jetzt automatisch funktionieren, heißt das nicht, dass sie dies auch auf richtige Art und Weise tun. Heute wie in Zukunft bedarf es an dieser Stelle immer wieder Kontrollen. Wird ein Fehler festgestellt, dann informieren Sie Ihre Kunden schnellstmöglich. Keiner nimmt Ihnen diese Fehler übel, wenn Sie dazu stehen und gleich eine Lösung anbieten. So werde ich jetzt diesen Part aus Kundensicht bei der Versicherung übernehmen und sie auf ihren Fehler hinweisen. Entweder wir lösen das Problem direkt oder wir haben Stoff für weitere Blogs…

Wenn Sie wissen möchten, was es bei der Digitalisierung und Automatisierung zu beachten gilt, dann schreiben Sie mir an [email protected]. Sie können mich gerne auch anrufen oder einen Termin (verlinkt zu https://andredaus.com/kontakt/30min/) vereinbaren.  

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