Ist Automatisierung die ultimative Lösung?

Aufgeregt und begeistert erzählte mir neulich der Mitarbeiter eines großen Unternehmens, dass diese jetzt viel automatisieren würden und dadurch alles einfacher, schneller und besser würde. Eine Aussage, der ich natürlich auf den Grund gehen musste …

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Auf meine Nachfrage, was denn genau automatisiert wird, antwortete er: „Wir haben immer wieder Schwierigkeiten, das gesamte Arbeitspensum zu bewältigen. Es gibt wiederkehrende Aufgaben, die erledigt werden müssen und diese werden jetzt automatisierte.“ Das ist grundsätzlich eine super Idee, doch seine weiteren Ausführungen ließen mich dann doch genauer hinhören. Er erzählt, dass es ebenfalls komplexere und komplizierte Aufgaben gebe, die automatisiert werden sollen.

Was soll genau automatisiert werden?

Weiter berichtete er, dass es sich bei diesen komplexen Aufgaben, um Tätigkeiten handelt, bei denen man genauer hinschauen müsse und dann ganz individuell darüber abgestimmt werden solle, wie daran gearbeitet wird und wie damit umzugehen ist. Ich fragte ihn warum denn dort automatisiert werden soll. Die knappe Antwort: „Dann müssen wir das nicht mehr manuell machen.“ Doch eines ist sicher, mit Automatisierung werden die Probleme, die eine komplexe Aufgabe mit sich bringt, nicht gelöst. Werden Prozesse oder Arbeitsabläufe automatisiert, schafft das Entlastung für die Mitarbeiter, die sich dadurch mehr auf den kreativen Teil der Arbeit konzentrieren können. Die Energie kann in komplizierte Fälle gesteckt werden, da alles Standardmäßige automatisiert ist. Doch alles, was kompliziert ist, wird nicht dadurch einfacher es zu automatisieren.

Künstliche Intelligenz – die Lösung?

Liegt ein komplexer Fall vor, stellt sich die Frage, wie die Automatisierung in diesem Fall aussehen soll: Wie bringe ich einer Maschine, einem Computer oder einem Automatisierer bei, welche Tätigkeiten hier übernommen werden müssen. Sofort wird der Ruf nach künstlicher Intelligenz laut. Doch nur Wenige wissen, was darunter zu verstehen ist und es funktioniert nicht nach dem Motto: Ich schalte die künstliche Intelligenz ein und dann wird ein kompliziertes Problem einfach. Das ist nicht Sinn und Zweck der Automatisierung – diese soll vielmehr Standardaufgaben übernehmen. Alles was kompliziert ist, bedarf einer gewissen Kreativität und diese dürfen wir aktuell noch nicht den Maschinen überlassen, denn was sollten die Mitarbeiter dann noch tun? Nur noch die Maschinen warten? Das kann nicht die Lösung sein. Mitarbeiter sind gerade bei komplexen Aufgaben von unschätzbarem Wert, denn sie kennen sich mit den Themen und Kunden aus. Es gilt also in erste Linie die Mitarbeiter zu entlasteten, indem sich nicht immer den gleichen, monotonen Arbeitsabläufen nachgehen müssen.

Nicht alles lässt sich automatisieren

Eine Aufgabe, die viel Feingefühl und eine individuelle Herangehensweise erfordert, lässt sich nicht automatisieren. Der Irrglaube durch die Automatisierung Zeit zu sparen, ist weit verbreitet, greift aber nicht in komplexen Fällen. Hier führt sie vielmehr zu einem schlechteren Ergebnis, was wiederum zur Folge hat, dass Kunden und Mitarbeiter unglücklich sind. Wird der Kunde in seinem komplizierten Anliegen mit einer 0815 Computer-Antwort abgespeist, wird dieser wahrscheinlich eher zur Konkurrenz wechseln. Die Mitarbeiter werden frustriert, da sie sich nur noch um den Standard kümmern und im Endeffekt bietet Ihr Unternehmen in solchen Fällen keinen Mehrwert, der von Kunden geschätzt wird. Wollen Sie, dass sich Ihre Mitarbeiter weiterentwickeln und kreativ werden, müssen sie auch mit den komplexen Fällen betraut werden. Kurz gesagt: Alles was immer wiederkehrend ist, können Sie automatisieren, alles Komplexe überlassen Sie Ihren Mitarbeitern.  

Die Checkliste – ein Indiz für Automatisierung

Gibt es für gewisse Aufgaben eine Checkliste, anhand derer die Mitarbeiter gewisse Punkte abarbeiten können, ist dies ein untrügliches Indiz dafür, dass an dieser Stelle automatisiert werden kann. Hier handelt es sich nicht um ein komplexes Thema, denn sobald eine Checkliste vorliegt, ist es ein Standardprozess und kann somit auch einem Computer überlassen werden. Immer dann, wenn Sie keine Checkliste danebenlegen können, wenn Sie erst überlegen müssen, wie Sie an die Sache herangehen, dann haben Sie in der Regel einen komplizierten Fall vor sich. An dieser Stelle sollten Sie auf die Erfahrung der Mitarbeiter zurückgreifen, die Sie dabei unterstützen, das Problem ohne Automatisierung zu lösen. In Zukunft kommt vielleicht der Schritt, dass auch dieser Fall automatisiert werden kann. Doch für heute gilt: Standard automatisieren, alles andere besser manuell lösen.

Wenn Sie dieses Thema gerne im Detail diskutieren möchten und wissen wollen, an welche Stelle Automatisierung Sinn macht, dann schreiben Sie mir unter fragen@andredaus.com. Sie können mich gerne auch anrufen oder einen Termin vereinbaren.  

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