Warum Best Practice nicht immer die richtige Antwort ist

Letzte Woche war die Feuerwehr bei uns. Oder besser gesagt in der Nachbarschaft. Grund dafür war ein fehlerhafter Feuermelder. Schon in der Nacht, um 3.00 Uhr ging dieser los. Wenn man einen Feueralarm nicht so genau kennt, ist es zunächst schwierig heraus zu hören, ob dies zunächst ein Wecker im eigenen Hause, eine Alarmanlage eines Autos oder Hauses oder auch ein Feueralarm ist. Ein Blick nach draußen zeigt schon den ein oder anderen Nachbarn, der in der Dunkelheit nach der Ursache des Lärms suchte. Weiter war nichts zu entdecken. Fenster schließen, weiter schlafen. Morgen ist auch noch ein Tag.

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Es hätte ein schöner Tag werden können

Am nächsten Morgen – Sonntag – klingelt es um halb acht an der Tür. Ein vermeintlicher Nachbar (merkwürdig, eigentlich kennen wir alle unsere Nachbarn) fragte, ob dieser Alarm von uns komme. „Na klar“, war ich versucht zu antworten, „das lassen wir immer am Sonntag ab ca. 3.00 Uhr morgens laufen. Statt Radio sozusagen“. Aber ich beließ es als „Nein, das ist nicht bei uns. Wieso?“. Das sei ein Feueralarm und man müsse jetzt herausfinden, wo es brenne. Das hatten wir ja schon in der Nacht getan und waren uns sehr sicher, es brennt nicht, es ist nur ein Fehlalarm. Ob wir denn wüssten, ob die Nachbarn zu Hause seien und wir Ihre Telefonnummern hätten, waren die nächsten Fragen. Die knappe Antwort war nein, jedenfalls gebe ich diese Daten nicht an jeden weiter, der am Sonntag um halb acht bei uns klingelt.

Trotzdem klingelten wir dann vorsichtshalber mal bei den Nachbarn durch. Sie waren tatsächlich über das Wochenende verreist und konnten uns vorsorglich sagen, wie wir ins Haus kommen, um nach zu schauen und diesen Alarm abzuschalten.

Der „Nachbar“ wartete immer noch auf der Straße. In der Zwischenzeit hatte er die ganze Straßenreihe wachgerufen. Das konnte man an den verschlafenen Minen der anderen Nachbarn sehen. Er wollte noch einmal wissen, ob ich etwas erreicht hatte. „Ja, es ist ein falscher Alarm, und ich schalte ihn jetzt aus“. Das war kein falscher Alarm, sagte er, es klang anders. Aha. Also öffnete ich die Tür. In der Zwischenzeit hatte sich bereits eine Menschenmenge gebildet, die alle das Feuer sehen wollten, das immer noch nicht existierte. Er würde dann die Feuerwehr rufen, schrie er mir hinterher. An diesem Punkt erklärte ich noch einmal, dass es sich um einen Fehlalarm handelt.

Kurz nach der Suche nach dem lästigen Signal wurde der fehlerhafte Feueralarm (eigentlich war es ein fehlerhafter Rauchmelder, der den Alarm auslöste) gefunden. Ein kurzer Druck auf den Knopf, und es war wieder ruhig. Zumindest für kurze Zeit, denn nun kam ein weiteres Geräusch von außen. „Das kann doch nicht wahr sein“, dachte ich. Aber, Sirene, Blaulicht, und schwubs, die ganze Straße war voll mit Feuerwehr, Leiterwagen, Polizei und vielen Schaulustigen. Bevor ich also die Batterie aus dem Gerät herausnehmen konnte, ging ich wieder nach draußen. Keine Sekunde zu spät, denn die Feuerwehr prüfte bereits, wie sie denn ins Haus kommen könnte.

Nach einer kurzen Erklärung, dass es sich um einen defekten Feueralarm handelte, und nur die Batterie leer war, rief der „Nachbar“ noch einmal an und erklärte, dass es sich um einen weiteren Alarm handelte. Also überprüfte die Feuerwehr erneut den Rauchmelder, und es stellte sich heraus, dass die Batterie leer oder defekt war und somit der Feueralarm ausgelöst wurde – alles gut, besser als anders. Im Sinne der Vorsorge, die Feuerwehr möglichst einmal mehr als einmal zu wenig zu rufen, und wenn sich am Ende herausstellt, dass niemand verletzt wurde und trotzdem nichts niedergebrannt ist, ist das allen Beteiligten umso lieber.

Eine schöne Geschichte

Eine nette Geschichte, aus der man viel lernen kann. „Wenn ein Feueralarm losgeht, muss man die Feuerwehr rufen“, so die Aussage des „freundlichen Nachbarn“. Eine solche Situation ist eine typische Wenn-Dann-Beziehung. Sie funktioniert nach einem Best-Practice-Ansatz. Ein bekanntes Problem kann als solches erkannt werden, und es können vorgefertigte Verfahren angewendet werden, ohne etwas neu erfinden zu müssen – ein einfacher Kontext. Aber nicht jede Situation ist einfach. In diesem Fall hätte man zunächst prüfen können, ob ein echter Brand vorliegt. Wenn jemand bereits feststellt, dass der Alarm schon seit Stunden läuft und das Haus immer noch rauchfrei ist, sollte man andere Aktivitäten in Betracht ziehen. Die Situation sollte dann zuerst analysiert werden. Sie ist dann nicht mehr einfach, sondern kompliziert. Best-Practice-Ansätze werden nicht mehr helfen. Es geht also darum, zu erkennen, in welchem Kontext man sich gerade befindet.

Können Sie etwas dagegen tun?

David Snowden hat zu diesem Zweck das Cynefin Framework entwickelt. Es hilft, die richtigen Entscheidungen zu treffen. Ist eine Situation einfach, kompliziert, komplex oder sogar chaotisch? Entgegen der üblichen Auffassung, dass man mit der Best Practice beginnen oder sogar Best-Practice-Ansätze für alle Situationen verwenden sollte, ist dies ein schwerwiegender Irrglaube. Viele Entscheidungen, die wir täglich zu treffen haben, lassen sich nicht in eine Schublade stecken, aber es ist notwendig, zunächst zu prüfen, welche Schublade wir öffnen, um eine geeignete Lösung zu finden.

Das Cynefin-Rahmenwerk ist eine hilfreiche Grundlage, die in einem Arbeitskoffer von Red Teaming nicht fehlen darf. Wenn Sie wissen, dass Sie nicht immer in eine der vier Kategorien fallen, sondern erst prüfen müssen, welche Art sich für die Lösungsfindung eignet, sind Sie der Konkurrenz weit voraus.

Beurteilen Sie zuerst Ihr Umfeld und entscheiden Sie dann, wie Sie sich verhalten sollen. Wenn Sie nur einen Hammer kennen, wird jedes Problem wie ein Nagel aussehen, auch wenn es nicht so ist. Sie müssen auch verstehen, wie ein Nagel aussieht, und wenn er anders aussieht, denken Sie zweimal nach. Auch in kritischen Situationen haben wir immer Zeit zum Nachdenken. Es ist gut, dass wir für bestimmte Bedingungen trainieren, aber wir müssen jedes Mal wissen, in welchem Fall wir uns bewegen.

Zusammenfassung

Wenn Sie das das vorliegende Beispiel übertragen, hätte man sich den Aufwand für den Feuerwehreinsatz ersparen können. Die Allgemeinheit trägt die Kosten, weil es ein Fehlalarm und keine Fahrlässigkeit war. Kritisch wird es jedoch, wenn die Feuerwehr bei einem Fehlalarm zu spät zu einem echten Brand kommt.

Der Einsatz des Cynefin Frameworks zur Erkennung von Situationen, auch wenn Sie nicht wissen, wie Sie reagieren sollen, bewahrt Sie davor, die falschen Dinge zu tun. Wenn Sie das Feuer schon brennen sehen, tun Sie, was immer Sie für geeignet halten, um es zu löschen. Wenn Sie aber nur annehmen, dass es brennt und es klare Anzeichen dafür gibt, dass es nicht brennt, dann treten Sie einen Schritt zurück und denken Sie nach. Vielleicht haben Sie nicht die richtigen Werkzeuge zur Verfügung.

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