Hello Robot – sprechen wir bald nur noch mit Bots?

Ich frage mich, ob wir wirklich gerne mit Robotern sprechen. Bots, sei es am Telefon in Chats oder anderen Foren, sind oft unsere ersten Gesprächspartner. Werden wir bald nur noch mit ihnen anstatt mit echten Menschen sprechen? An welcher Stelle Bots in der Kommunikation Sinn machen und an welcher Menschen unverzichtbar sind, lesen Sie in diesem Blog.

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Ich erinnere mich noch an eine Situation, in der ich versucht habe meinen Mobilfunkanbieter zu kontaktieren und an dem vorgeschalteten Bot fast verzweifelt wäre. Ich habe ihn sogar angeschrien, aber das hat natürlich nichts gebracht, schließlich sind Bots nur beschränkt intelligent. Auch Bots sind eine Künstliche Intelligenz und damit nichts anderes als ein Algorithmus, der mit Einsen und Nullen funktioniert. In der Regel arbeitet die Künstliche Intelligenz mit Mustern – das gilt auch für die Stimmerkennung. Sagen Sie z. B. „Rechnung“ oder „Vertragsänderung“ wird ein Muster erkannt und der Bot erkennt das Thema, welche Frage Sie haben und leitet Sie entsprechend weiter.

Sentiment-Analyse – ist der Anrufer gut drauf?

Kompliziert wird es, wenn der Ton der Stimme berücksichtigt werden soll, mit der sogenannten Sentiment-Analyse. Soll identifiziert werden, ob der Anrufer gut oder schlecht gelaunt ist, ist das kein „Wort-Muster“ mehr, sondern auch die Sprache an sich muss erkannt werden. In Texten geht das bereits recht gut. Es gibt mittlerweile sogar schon Softwares, die erkennen ob der Text positiv, negativ oder neutral gehalten ist. Diese lassen sich auch einsetzen, wenn man selbst eine E-Mail schreibt und sich nicht sicher ist, wie der Text beim Gegenüber ankommt. Im Gespräch funktioniert das teilweise auch schon, wenn ich als Kunde zum Beispiel den Mobilfunkanbieter anrufe und sehr verärgert bin, weil ich lange mit dem Bot gesprochen habe, dann können Sie das mitanalysieren und schneller zu einem Mitarbeiter durchstellen.

Ein Bot ist (noch) nicht empathisch

Es gibt Bereiche, in denen es sinnvoll und weniger sinnvoll ist, nur einen Roboter oder einen Algorithmus einzusetzen. Geht es um Standardthemen, dann spricht nichts gegen den Einsatz von Künstlicher Intelligenz oder Bots. Sobald eine Sache aber komplexer wird, müssen wir uns bewusst machen, dass Kommunikation erforderlich ist und diese findet idealerweise immer zwischen Menschen statt. Denn Kommunikation ist mehr als nur Worte und Information. Wenn ich mit einem Computer spreche, um Informationen zu bekommen, ist das in Ordnung. Befinde ich mich aber in einer emotionalen Situation und brauche Hilfe, macht es wenig Sinn, mit einem Computer, der vielleicht nur positiv und negativ erkennen, aber die Emotionen nicht deuten kann, zu sprechen. Er kann zwar darauf reagieren, aber Empathie ist etwas, was wir Bots bis heute nicht beibringen können. Hier kommt auch die Frage ins Spiel, ob es ethisch vertretbar ist das zu tun. Meiner Meinung nach kommt das ganz auf die Situation an. Irgendwann wird es mit Sicherheit jemanden geben, der das probiert und dann werden wir wissen, ob das eine gute oder schlechte Idee ist. Selbstverständlich kommt es auch immer auf die Person an, die mit dem Bot redet. Ist es jemand, der neuer Technik gegenüber aufgeschlossen ist oder jemand, der nicht mit einem Computer sprechen will. Je nachdem welche Faktoren zusammenspielen, wird sich entscheiden, ob „empathische Bots“ die Zukunft sind.

Reden wir bald nur noch mit Bots?

Bei dieser Frage kommt mir die Aussage vieler Berater in den Sinn: „Alles was digitalisiert werden kann, wird auch digitalisiert.“ Das halte ich nicht für richtig. Ich spreche mich aber ganz klar dafür aus, zu probieren, die Komfortzone zu verlassen und auch gerne Bots zum Einsatz zu bringen. Doch solange es Menschen gibt, werden sich diese auch miteinander unterhalten. Die Sprache wird sich ebenso ändern wie Hilfsmittel und Kommunikationskanäle. Es gibt immer wieder neue Möglichkeiten und Messenger, aber Kommunikation hat nicht nur mit Lauten, Information und Sprache zu tun, sondern mit der Mimik, Gestik, Körpersprache und der visuellen Wahrnehmung. In einer Unterhaltung möchte ich mein Gegenüber auch sehen – nicht umsonst lösen Videokonferenzen zunehmend Audiokonferenzen ab. Wir werden zukünftig sicherlich an manchen Stellen vermehrt mit Bots sprechen, die menschliche Kommunikation kann aber nicht gänzlich ersetzt werden.

Fazit

Solange es Kommunikation gibt, können wir nicht auf den persönlichen Kontakt verzichten. Wir werden in Zukunft also nicht nur mit Bots sprechen, wenngleich die Anzahl dieser stetig zunimmt. Standardprozesse wie Bestellungen, Terminvereinbarungen oder das Abfragen von Informationen lassen sich heute und zukünftig sicher über Bots abwickeln. Und auch Gespräche, die heute noch persönlich geführt werden, werden in Zukunft wahrscheinlich mittels Künstlicher Intelligenz erfolgen. Doch wir können in der Kommunikation keineswegs auf Menschen verzichten – immer, wenn es emotional, komplex und außerhalb des Standards liegt, brauchen wir das persönliche Gespräch. 

Setzen Sie bereits Bots ein oder haben Sie das vor? Haben Sie Fragen dazu? Möchten Sie wissen, welche Vor- und Nachteile das hat oder Ideen dazu austauschen? Dann schreiben Sie mir unter fragen@andredaus.com.

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