Ohne Plan und auf die Kunden losgelassen

Geschwindigkeit ist allgegenwärtig. Ganz besonders im Entwickeln neuer Technologien. Wie bringt man seinen Mitarbeitern schnell die neuen Technologien näher? Wie weckt man Interesse für Neues?

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Vor einiger Zeit habe ich mal mit Amazon Webservices gesprochen. Deren Service ist aus meiner Sicht der aktuelle Standard für Cloud Computing, den ich selbst nutze. Ich hatte damals eine Frage zu einer bestimmten Funktionalität, der AWS Lambda. Einem Server, der immer nur dann ausgeführt wird, wenn man ihn tatsächlich braucht. Amazon selbst nutzt das auf seiner Website sehr stark. Vor etwa drei Jahren war das der neueste Schrei. Auf der CeBIT versuchte ich damals jemanden zu finden, der mir dabei hilft, so etwas zu entwickeln. Zwar hatte ich eine Idee, was man damit machen könnte, allerdings wusste ich nicht genau, wie. 

Auf dem Stand von Amazon traf ich jemanden aus Australien, der von Amazon AWS kam und ausgewiesener Experte dafür war. Ich fragte ihn nach einem Entwickler, der mir eine solche Lambda-Funktion schreiben kann. Er lachte daraufhin und meinte, dass man sich dort einlesen müsste. Das verstand ich nicht, denn in meinen Augen waren sie die Experten – oder wie machten sie das ansonsten? Da sagte mir der Australier etwas sehr Interessantes: „Naja, wir entwickeln das. Wir haben also Programmierer, die so etwas fertig entwickeln, weil wir das für irgendeine Funktion brauchen. Oder weil wir glauben, dass der Markt das zukünftig brauchen wird.“

Eine Idee kommt auf den Markt

Es wird also sehr viel mit Visionen gearbeitet. Bei einem amerikanischen Unternehmen wie Amazon wird nicht lange strategisch überlegt. Dort entwickelt man die Funktion und wenn sie funktioniert, ist es gut. Dann geht sie auf den Markt. Ende. Da gibt es also eine neue Funktion, ohne dass es jemanden gibt, der sich damit im Detail auskennt. Zumindest nicht verfügbar für Dritte. Dafür gibt es eine sehr detaillierte Dokumentation für diese Funktion. Wenn man dann jemanden sucht, der sich damit genau auskennt, dann muss er die Dokumentation lesen. Der Australier erzählte, wie es ihm selbst erging. Er musste sich in etwas einlesen, um in zwei Wochen als einer der wenigen Experten in diesem Bereich das Unternehmen auf der CeBIT vertreten zu können.

Fit für den Service am Kunden

Soll sich nun ein Mitarbeiter in ein Thema einarbeiten, um dem Kunden bei Bedarf Rede und Antwort stehen zu können, muss dieser folgende grundlegende Voraussetzungen erfüllen:

  1. Hohes Maß an Eigenengagement
    Er muss selbst Interesse an neuen Technologien haben. Ohne das wird es nicht funktionieren. Wenn sich jemand nicht für etwas interessiert, nutzt auch wiederholtes Lesen nichts.
  2. Verstehen
    Er muss ein grundlegendes Verständnis dafür entwickeln, wie etwas funktioniert. Sicher ist das nicht immer so ganz einfach, gerade wenn es um neue Technologien geht, doch sollte man verstehen, wie etwas technisch funktioniert, um darüber entsprechende Ratschläge geben zu können. Eine Affinität für die Technologie ist außerdem von großem Vorteil.
  3. Den Kunden verstehen
    Er sollte sich in den Kunden hineinversetzen können. Dieser tritt nämlich nicht immer mit einer klaren Frage an den Mitarbeiter heran, daher muss er den Grund seines Anliegens wissen, um ihm die bestmögliche Lösung anbieten zu können. 

Sich in ein Thema »hineinfuchsen« kostet natürlich Zeit. Diese Zeit müssen Sie dem Mitarbeiter geben. Wenn Sie Mitarbeiter haben, die das gerne lernen möchten, umso besser. Dann können Sie sie ruhigen Gewissens auf Kunden »loslassen«.

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